本行牢牢把握“以人民為中心”的發展思想，堅持客戶至上，不斷提升消費者權益保護工作質效，致力于為消費者提供有溫度的金融服務。 　　一、組織架構 　　本行建立董事會、監事會、高級管理層各司其職的消費者權益保護工作管理體系。 　　董事會：董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，對消費者權益保護工作負有最終責任，對消費者權益保護工作進行總體規劃及指導；董事會消費者權益保護委員會對董事會負責，承擔對高級管理層及消費者權益保護部門的指導及監督職能。2024年度，本行董事會及董事會消費者權益保護委員會分別聽取了《中信銀行2023年消費者權益保護工作總結及2024年工作計劃》的匯報，分別審議了《關于2024年上半年消費者權益保護工作總結及下半年工作計劃的報告》《董事會消費者權益保護委員會2024年工作計劃》《關于修訂<中信銀行股份有限公司消費者權益保護委員會議事規則>的議案》等議案。 　　監事會：監事會監督董事會、高級管理層消費者權益保護工作的履職情況。2024年度，監事會赴分支機構調研，重點了解消費者權益保護工作的落實情況，并對分支機構做好消費者權益保護工作提出針對性意見和建議。同時，監事會將董事會、高級管理層對消費者權益的保護情況，作為對董事會和高級管理層履職評價的重要參考指標。 　　高級管理層：下設消費者權益保護工作委員會，作為全行消費者權益保護工作的領導機構，負責確保消費者權益保護戰略目標和政策的有效執行。2024年度，消費者權益保護工作委員會共召開2次會議，聽取7項匯報，審議1項議案。 　　工作層：總行消費者權益保護辦公室是本行消費者權益保護工作的牽頭管理部門。各分行依照總行架構成立分行消費者權益保護工作委員會，落實消費者權益保護管理工作的主體責任。 　　二、制度體系 　　2024年度，本行嚴格落實監管要求，不斷夯實消費者權益保護制度管理體系。將消費者權益保護工作納入《中信銀行2024-2026年發展規劃》，通過“五個加強”，切實打造客戶認可、監管肯定、組織滿意的“有溫度”的消費者權益保護體系。制定消費者權益保護隊伍管理辦法，修訂消費者權益保護工作考核評價管理辦法、金融消費者教育宣傳管理辦法、消費者權益保護審查管理辦法、消費者權益保護審查要點指引等制度文件，形成包括1項綱領性制度，15項專項制度，以及2項議事規則的“1+15+2”的消費者權益保護制度管理體系，其中，專項制度涵蓋消費者權益保護審查、投訴管理、信息保護、金融營銷等重點領域。