消費者權益保護
消費者權益保護專項培訓與審計
一、消保專項培訓
2024年度，本行結合員工崗位類別和工作需求，開展針對性消費者權益保護培訓，著重強化對適當性管理、個人信息保護、投訴管理、消費者權益保護審查等內容的培訓，不斷強化員工消費者權益保護意識。
全體員工：每年開展“全員學消保”培訓考試活動，將消費者權益保護審查等作為重點內容。2024年度，培訓參與員工數量超6萬人，覆蓋中高級管理人員、全行全部面向客戶的員工、消費者權益保護崗位人員、基層業務人員和新入職人員，考試通過率99.95%。
中高級管理人員：通過專題培訓、經驗分享和專題匯報等方式，面向分行行長、零售分管行長、零售銀行部總經理等中高級管理人員開展6期培訓。
基層員工：總行重點部門將消費者權益保護知識嵌入條線專項培訓，推動基層員工在日常工作中強化消費者權益保護意識。
消費者權益保護崗位員工：全年舉辦13期專項培訓，包括全行年度消費者權益保護專題培訓，消費者權益保護賦能片區會和消費者權益保護評級提升工作坊，全體消費者權益保護員工完成相關線上培訓和考試。
新入職員工：將消費者權益保護相關內容納入總行重點部門的新員工入職培訓必學課程，全年舉辦12期培訓。
二、消保專項審計
本行定期開展消費者權益保護專項審計工作，審計內容涵蓋消費者權益保護體制建設及機制運行情況、操作服務全流程管理及投訴糾紛化解等方面，重點關注消費者權益保護體制機制建設、消費者權益保護審查、適當性管理、個人信息保護、合作機構管控、銷售行為可回溯管理、投訴糾紛化解等內容。對于審計過程中發現的問題，及時推送至相關被審計機構，督促整改。2024年度，本行消費者權益保護專項審計對象覆蓋總行31個部門及37家分行，未發現可能或已經嚴重侵害消費者權益的重大缺陷。