一、本行投訴處理流程 　　1.對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，我行將在收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人。 　　2.投訴人對投訴處理結果有異議的，可自收到處理決定日起30日內通過書面形式向投訴處理機構的上級機構提出申請核查。對核查決定有異議的，可逐級向投訴處理機構的上級機構申請核查。 　　3.各級核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定并告知投訴人。 　　4.投訴人對投訴處理結果不滿意的、不接受的，投訴處理機構需告知投訴人可向金融消費者糾紛調解組織申請調解，或通過仲裁、訴訟等途徑解決糾紛。 　　二、投訴管理組織體系 　　本行董事會是中信銀行消費者權益保護工作的最高決策機構，對消費者權益保護工作負有最終責任。董事會下設消費者權益保護委員會根據監管要求和市場變化，結合消費者權益保護工作開展情況，指導和督促消費投訴管理相關工作，監督高級管理層和消保專職部門投訴管理工作的全面性、及時性、有效性，定期召開消費者權益保護委員會會議，審議包括投訴管理在內的相關工作報告，問詢投訴處理相關事項，督促投訴量較高的分支機構開展實質性原因分析，并關注后續整改落實情況。 　　本行財富管理部和信用卡中心分別下設客服中心，負責借記卡和信用卡業務投訴處理工作。客服渠道投訴處理專員全程跟蹤處理結果，并進行客戶回訪，確保客訴問題得到及時妥善解決。針對客訴工單處理均設置內部檢查機制，主要從服務禮儀、服務用語、致電目的、業務解答準確與熟練度及風險意識操作五個方面進行全流程監控，各項監控指標間設分值，根據回復質量進行打分，納入績效考核。本行消費者權益保護辦公室收集匯總財富管理部和信用卡中心的投訴處理情況，定期向董、監事會及其下設消費者權益保護委員會匯報全行投訴工作情況。 　　總行審計部每年對總分行投訴情況進行專項審計工作。